Beschwerdemanagement

Beschwerden gehören auch in der Pflege zum Alltag. Das sind zwar gewiss nicht die Momente wofür wir in die Arbeit gehen, aber sie sind trotzdem existent. Und es liegt an jedem und jeder Einzelne, ob wir Beschwerden als eine Belästigung oder als – tatsächlich! – eine wichtige Hilfe sehen, um besser zu werden.

Ziel:

Die Teilnehmenden sollen Beschwerden und Anregungen von BewohnerInnen, KlientInnen und/ oder PatientInnen annehmen, beantworten und bearbeiten, bzw. einer effizienten Bearbeitung zuführen können.

Zielgruppe sind Pflege- und Sozialbetreuungsberufe (DGKP, PA, PFA, DSB, FSB und HH)

Inhalte:
  • Vom Sudern und Seiern – Warum sich Menschen beschweren
  • Garantie und Gewährleistung – Das gibt es auch in der Pflege!
  • Zuhören – Nachfragen – Vereinbaren: Beschwerde-Annahme
  • Fehler suchen, nicht Schuldige! – Beschwerde-Analyse
  • Fehler gefunden. Und was jetzt? – Beschwerde-Behandlung
  • Fehler behoben. Und was jetzt? – Beschwerde-Rückmeldung
  • Jede Kritik ist ein Geschenk – QM und Beschwerden
Dauer:

16 Unterrichtseinheiten, davon 12 UE Präsenzeit in 3 Modulen und 4 UE Peergruppenarbeit zwischen 2. und 3. Modul

Das interessiert uns!

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