Verhandeln und Argumentieren

Okay, wir geben es zu: Am Anfang stand eigentlich die Idee, einen Beitrag über Verhandlungstechniken zu bringen. Weil verhandelt wird in der Pflege  und Betreuung so gut wie immer: Über Gehälter und Dienstzeiten, über Therapien und Theorien, mit KollegInnen und BewohnerInnen, mit Angehörigen und Externen.

Aber dann kamen wir zur Meinung, dass diese Kommunikationsart im Grunde doch einiges mehr voraussetzt. Und daraus wurde dann diese zwölfteilige Serie von Beiträgen zur Kommunikation, die nun mit dem Thema Verhandlung und Argumentation zum Abschluss kommt.

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Konfliktgespräche

Je mehr Kontakte zu anderen Menschen bestehen, desto höher auch die Möglichkeit in einen Konflikt zu geraten. Bis zu 100 führt davon jeder Mensch – abhängig von der jeweiligen sozialen Stelllung – pro Tag. Konflikte zu haben ist also normal. Umso verwunderlicher, dass uns die wenigen Konflikte die wir nicht ad hoc lösen können, mitunter gewaltige Probleme im Alltag bereiten.

Die Ursache dazu liegt zum einen in (ungeschriebenen) Normen und (Fehl-)Annahmen, zum anderen in einer (oft pathologisch anmutenden) Harmoniebedürftigkeit – vor allem in helfenden Berufen – und zum dritten in einem Mangel an geeigneten Kommunikationstechniken. Grund genug also, sich diese einmal genauer anzusehen.

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Motivierende und supportive Gespräche

Sieht man vom vordergründig zwar belanglosen, im konkreten Alltag aber durchaus wichtigen SmallTalk einmal ab, so nehmen 80% der Kommunikation mit BewohnerInnen, KlientInnen und PatientInnen motivierende und stützende Gespräche ein.

Während die einen bestehende Ressourcen sichern und neue fördern sollen, dienen die anderen dazu, den Betroffenen langfristig zu helfen, Situationen zu  zu akzeptieren, die nicht mehr zu ändern sind. Umso sorgfältiger müssen beide Gesprächsformen geführt werden.

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Das biographische Gespräch

Ein – vor allem in der Altenpflege – wichtiger und unverzichtbarer Teil des diagnostischen Gespräches, der nicht selten zur Gänze der Pflege überlassen wird, ist das biographische Gespräch. Es gibt wichtige Aufschlüsse über positive und negative Ereignisse im Leben eines Menschen, welche diesen geprägt haben.

Mit diesen Erlebnissen, den sog. Life-Events, verbunden sind Gefühle, die wieder Auslöser sein können für bestimmte Verhaltensweisen, die uns sonderbar oder „herausfordernd“ anmuten können. Aber auch die erlernten Bewältigungsstrategien der Betroffenen – die „Copings“ – sind in einer biographischen Erhebung leicht zu erkennen.

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