Kommunikation – Die Grundlagen der Gesprächsführung, 2. Teil

Gespräche sind zugleich Folge und Notwendigkeit im menschlichen Zusammenleben. Dies gilt insbesondere für die Kommunikation mit Bewohner*innen/ Klient*innen/ Patient*innen und deren Zugehörigen.

Dabei können wir zwei Kategorien von Gesprächen unterscheiden: solche ohne expliziten therapeutischen Grund und solche, die ein konkretes Ziel verfolgen. Je nach dem, welche (therapeutischen bzw. pflegerischen) Ziele verfolgt werden, lassen sich wieder verschiedene Gesprächstypen definieren, etwa diagnostische, biographische , motivierende, supportive und andere Gespräche usw.

Eher wir uns diesen verschiedenen therapeutischen Gesprächstypen zuwenden sind allerdings einige generelle Dinge zu beachten.

Damit Sie in einem Gespräch Ihr Ziel erreichen, ist es wichtig, sich gut darauf vorzubereiten, das wiederum bedingt, dass Sie ihr Ziel zunächst für sich selbst konkret formulieren, realistisch einschätzen, zeitlich abgrenzen und kontrollierbar machen. Falls es sich bei schwierigen Gesprächen absehen lässt, dass das Hauptziel nicht erreicht wird, ist es anzuraten, Teilziele zu formulieren. Ist zunächst ein Teilziel erreicht, kann es vorteilhaft sein, das Gespräch abzubrechen.

Äussere Bedingungen

Insofern Sie es steuern können, sollten Sie auch auf den Ort und den Zeitpunkt des Gespräches einwirken. Schaffen Sie zunächst ein gesprächsstimulierendes Umfeld, das heißt: Schalten Sie mögliche Störfaktoren wie Unterbrechungen, klingelnde Telefone, insistierende KollegInnen oder BewohnerInnen aus. Achten Sie auch auf Barrieren wie Tisch oder Computer zwischen ihnen und ihren Partner*innen, auf die Distanz und auch auf Temperatur, Beleuchtung und Belüftung.

Ungünstige Zeitpunkte für Gespräche sind immer dann, wenn Ihr*e Gesprächspartner*in gerade etwas wichtigeres zu tun hat oder ein großer Arbeitsandrang im Tagesablauf ansteht. Fehleinschätzungen und Fehlentscheidungen haben oft falsche Zeitpunkte als Ursache. Auch empfinden es Ihre Gesprächspartner*innen als unfair, wenn Sie sie mit Gesprächen überfallen, auf die sie sich nicht vorbereiten konnte. Kündigen Sie wichtige Gespräche also vorher an.

Gespräche, die Entscheidungen nach sich ziehen, sollten zu Zeiten stattfinden an denen Sie (und ihr/e Partner*in) ein Leistungshoch haben (also meistens am Vormittag) und nicht nach dem Mittagessen oder vor der Therapiestunde. Wenn Sie für das Gespräch Unterlagen benötigen sollten Sie diese auch vorbereitet haben, bzw. auch Ihren Partner*innen dazu Gelegenheit und Einsicht geben. (Unterlagen brauchen Sie dann, wenn Sie Sachverhalte darstellen müssen, die für ihre/n Gesprächspartner*in kompliziert sein könnten!)

Gesprächsphasen

1 Die Eröffnung

Zunächst ist es wichtig, dass Sie eine positive Beziehung zur/ zum Gesprächspartner*in aufbauen (grüßen, Handschlag). Ein einfacher Smalltalk über Wetter, Kinder, etc. entkrampfen die Situation. Ist der persönliche Kontakt hergestellt, nennen Sie noch einmal Grund und Ziel des Gespräches. Um ein positives Gesprächsklima herzustellen und aufrechtzuerhalten, halten Sie sich an die Rogers Kriterien.

Aspekte, die Ihre Glaubwürdigkeit herstellen und festigen sind Offenheit, Kongruenz, Kompetenz und der Einsatz von sogenannten Ich-Botschaften, das heißt, verzichten Sie dezidiert auf Du- und Man-Botschaften. Diese Du- und Man-Botschaften drücken nämliche Urteile und Wertungen über den anderen aus und lassen den Eindruck entstehen, man wisse alles besser als der andere.

2 Die Kernphase

Hier findet nun das eigentliche Gespräch statt. Das Gesprächsthema wird vertieft und falls möglich Einigkeit erzielt. Dabei Sollten Sie folgendes beachten:

  • Geben Sie Ihrem/Ihrer Gesprächspartner*in Gelegenheit, die eigene Sichtweise darzustellen und treten Sie diesen offen gegenüber
  • Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben und drücken Sie Ihre eigene Meinung aus, ohne um den heißen Brei herumzureden
  • Zeigen Sie Flexibilität und ändern Sie ihre Meinung, wenn sich neue Aspekte aus dem Gespräch ergeben
  • Arbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Gesprächspartner*Innen mögliche Unterschiede einzelner Sichtweisen heraus, betonen Sie aber stets mehr die Gemeinsamkeiten.
  • Suchen Sie nach Lösungen, die für alle akzeptabel sind
3 Die Abschlussphase

Diese besteht aus a) der Absicherung der Gesprächsergebnisse, in dem sie diese noch einmal betonen, b) den Ausblick, in dem sie festhalten, wie es weitergeht und c) der Verabschiedung des/ der Gesprächspartner*in, in der Sie sich auch für das Gespräch bedanken.

Bei wichtigen Gesprächen ist es anzuraten, diesem einen schriftlichen Zusammenfassung (Memo) folgen zu lassen – sowohl für sich als auch für den/die Partner*in.

Im nächsten Teil unserer Serie: Zuhören und Fragen stellen

Bisher erschienen:

Das Seminar zum Thema gibts hier