Der misslungene Pflegeskandal

Die reiferen Jahrgänge unter uns werden sich vielleicht noch an eine Fernsehsendung aus dem Kinderprogramm der 70er Jahre namens „Wer bastelt mit“ erinnern: Ein netter älterer Herr im dezenten Tweed bemühte sich da jeden Samstag nachmittag wohlfrisierten Buben und Mädchen die hohe Kunst des Baues von Vogelhäuschen, Windrädern und Seifenkisteln beizubringen. Bildungsfernsehen in Schwarz-Weiß.

Der ORF, angesichts 100 Jahre Republik anscheinend voll auf retro, versuchte am 20. Oktober 2018 eine Neuauflage dieses Formates. Diesmal aber unter dem Titel „Bürgeranwalt“. Mit Peter Resetarits als Moderator und der Patientenanwältin Sigrid Pilz als Basteltante. Als zu Belehrende fungierten der Leiter des BewohnerInnenservice und die Pflegedienstleitung des Kuratorium Wiener Pensionistenwohnhäuser. Thema: Wir bauen uns einen eigenen kleinen Pflegeskandal.

Worum ging es konkret? Ein 93jährige Bewohnerin eines KWP-Hauses wird im Laufe ihres Aufenthaltes zunehmend dement und zeigt sich mit den Anforderungen, die ein betreutes Wohnen an sie stellt, nicht mehr gewachsen. Das KWP gewährleistet zuversichtlich den Verbleib in der Wohnung „bis hin zur Pflegestufe 7“. Das Haus tut was es kann. Was es nicht kann, tut es nicht.

Und dazu gehörten anscheinend auch Dinge, die sich die Tochter der Bewohnerin – durchaus zurecht! – erwartet. Etwa dass der Inkontinenz der Mutter mit einer höherfrequenten Körperpflege begegnet wird, dass die bisherigen Aktivitäten der Mutter unterstützt würden und dass sie als Tochter, intensiv in die Betreuung einbezogen wird.

Doch dazu kam es aber offensichtlich eher selten. Dafür zu zunehmend mehr Beobachtungen der Angehörigen, die ihre Sorge erregten: Von inadäquaten Mittagessen („nur klare Suppe und Püree“) wird berichtet, von zu dickem Grießbrei, in dem der Löffel stecken bleibt, vom mit Zahnstein befallenen Gebiss, von Terminen, an welche die Mutter nicht erinnert wurde, von tagesstrukturierenden Maßnahmen, an denen die Mutter nicht teilnehmen wollte, aber sollte und in welche die Tochter selbst einbezogen werden wollte aber nicht wurde, et cetera.

Soweit so schlecht. Richtig interessant wird es aber erst dann, als sich die Tochter beschwert und auf diese Beschwerden angeblich nicht eingegangen wird. Da sich die Angehörige mehrfach nicht gehört bzw. ernstgenommen fühlte, ging sie schließlich – ihr gutes Recht wahrend – zur Patientenanwältin. Und die ging dann offensichtlich direkt zum ORF, um ein – zwar nicht angenehmes aber doch beeindruckendes – Lehrstück an misslungenem Beschwerdemanagement zu bringen.

Wie man Stimmung macht

Nun bekommt die verantwortliche Redakteurin den Auftrag, eine Reportage zu gestalten und liefert dabei ein Meisterinnenstück von Boulevardjournalismus, an dem so manche Gratiszeitung ihre Freude gehabt hätte. Das beginnt gleich mal mit der Meldung, dass die Dame, um die es geht, schon verstorben sei, noch dazu an ihrem Geburtstag. Sodann werden die Einrichtungen des KWP als „sogenannte Häuser zum Leben“ und das Pensionistenwohnhaus selbst als „Pflegehaus“ vorgestellt. Zur affektiven Einstimmung wird die verwitterte Fassade des Hauses sowie ein einsames Parkbankerl eingespielt.

Derart nach allen Regeln der NLP-Kunst schon mal passend „geframt“, darf sich der, durch Samstag-Nachmittag-Jause bereits gesättigte, schon auf die nächste Sendung („Bingo“!) wartende und daher nicht mehr allzu kritische TV-Konsument auf ein paar ungustiöse G’schichtln freuen – samt noch ungustiöseren Fotos von klumpigen Grießbrei und ungeputzten Zahnprothesen, verstärkt durch eine klug positionierte Kameraführung (aus gut 10 Meter Entfernung von unten auf ein paar offensichtlich wichtige Leute – das ergibt das Bild, dass „die da oben“ weit weg sind und von denen da unten eh nix wissen wollen).

Es folgt ein sechs Minuten langer Bericht, in dem mit Ausnahme der Pflegedienstleitung keine einzige Pflegekraft zu sehen ist, wohl aber die Direktorin des Hauses vor einer Tür positioniert wird, auf der gut sichtbar ein Schild mit dem Satz „Bitte immer zusperren“ steht. Auch von der Wortmeldung der Pflegedienstleitung bleibt nur die negative Aussage übrig: „Das tun wir nicht!“. Was nicht getan wird (nämlich, die BewohnerInnen zur Teilnahme an Veranstaltungen zu zwingen, was absolut korrekt ist), bleibt freilich in den kuchensatten Hirnwindungen der ZuseherInnen nicht mehr hängen.

Eine Verhandlung die keine ist

Dann geht’s in die Pseudo-Gerichtsverhandlung. Ja, wir wissen es – auch wenn die Sendung nur Bürgeranwalt heißt und Herr Resetarits so wenig ein Volksanwalt ist, wie Frau Pilz eine promovierte Juristin, und auch wenn es sich bei diesem Sendeformat weder lege juris noch lege artis um eine Gerichtsverhandlung handelt, so ist diese de facto im Unbewussten der Zusehenden eben trotzdem eine solche. Und der Richter ist „das gesunde Rechtsempfinden“ des Gebührenzahlers vorm Empfangsgerät.

Ehrlich gesagt: Mir graust vor sowas. Denn genauso wie mich der Begriff „Volksanwalt“ an jenen des „Volksgerichtshofes“ der Nazis erinnerte, so nehmen solche öffentlichen Verhandlungen, bei denen es zwar Ankläger und Anwälte aber selten Verteidiger gibt, oft den Nimbus eines Femegerichtes an. Ich weiß: Recht muss öffentlich wirken. Aber solche Formate haben mit Recht weitaus weniger zu tun als mit der Selbstgerechtigkeit der Fernsehkonsumenten und der Quotengeilheit der Fernsehproduzenten.

Nun folgt das peinliche Verhör coram publico, einschließlich Belehrung der derart vorgeführten Bösewichte. Dass dabei seitens des/ der KWP-VertreterIn jede Menge „Do-not’s“ aus dem Handbuch für Medienauftritte nicht beachtet werden wird, ist auch schon egal. Stattdessen imponiert, wie eine Psychologin (Pilz) einer DGKP, die einen der größten heimischen Pflegekonzerne fachlich führt, die Grundlagen der Hygiene in Erinnerung ruft und letztere sich das fast schon apathisch gefallen lässt.

Was auch immer, der Karren ist längst verfahren und steckt fest. Da kann nun Frau Pilz lang und breit darstellen, was eh schon alle wissen – von zu alten Häusern mit zu langen Gängen und zu wenig Angebot – und die PDL genau so lang und breit gegendarstellen – von zu wenig Zeit, überforderten Personal und herausfordernden Verhalten der BewohnerInnen. Man sollte halt nicht alt werden und wenn, dann nicht ins Heim kommen und wenn, dann in ein anderes, besseres. Jo eh.

Das wirkliche Problem

Viel interessanter als die Einwürfe der Patientenanwältin ist aber das, was die Angehörige selbst an Kritikpunkten vorbringt. Nämlich, dass sie 26 mal versuchte mit Verantwortlichen im Haus und in der Zentrale Kontakt aufzunehmen, aber darauf nie reagiert wurde – zumindest in jenem Ausmaß, dass sie sich selbst erhofft habe. Die Entgegnungen von PDL und Bewohnerservice, es seien nur vier Gespräche gewesen, ist nicht unbedingt ein Widerspruch dazu, sondern eher ein weiteres Indiz dafür, dass die Beschwerden vom Haus entweder nicht behandelt oder nicht an die Zentrale weitergegeben wurden.

Um das in seiner Tragweite zu verstehen, müssten auch (was leider keiner der fünf an der Tragikomödie Beteiligten tut) die Größe der Organisation sowie ihre Hierarchie und ihre Kommunikationsstruktur betrachtet werden: 30 Häuser mit rund 8500 BewohnerInnen und 4000 MitarbeiterInnen. Das ist eine Stadt in der Größe von Bruck/ Mur, Korneuburg oder Lienz. Dafür kann nicht bloß eine einzige zentrale Pflegedienstleitung und eine einzige zentrale Person für das gesamte Beschwerdemanagement zuständig sein.

Tatsächlich haben die einzelnen Häuser des KWP auch eine Hierarchie mit klaren Zuständigkeiten, auch hinsichtlich des Umganges mit Beschwerden. Von der direkten Betreuungsperson über die verantwortliche DGKP, deren vorgesetzte Teamleitung bis hin zur Direktorin. Das hat hier aber offensichtlich nicht funktioniert.

Dass in der Praxis jede und jeder einzelne MitarbeiterIn für Annahme, Weitergabe und Behandlung von Verbesserungsvorschlägen  und Beschwerden verantwortlich ist, scheint in vielen Organisationen  – unabhängig von deren jeweiligen Größe – oft nicht bewusst zu sein. Beschwerden, insbesondere von Angehörigen, werden nur all zu oft als Zumutung, ja Frechheit empfunden, Wünsche erregen Erheiterung bis Befremdung, berechtigte Forderungen gelten als Belästigungen, Kritiken mitunter gar als verbale Gewaltdurchbrüche.

Kommt dann bei den agierenden Führungskräften auch noch eine Einstellung dazu, die ich gern und frech die „realsozialistische Haltung sowjetischer Prägung“ nenne – das ist jene Haltung, die nur positive Nachrichten an  zentrale Stellen weitergibt, negative Nachrichten hingegen verschweigt oder verfälscht, aus Feigheit, aus Dummheit, aus Opportunismus oder aus was auch immer – dann beginnt die Kacke erst richtig zu dampfen und stinkt natürlich auch gleich ganz gewaltig zum Himmel.

Hoffnung und Warnung

Es ist peinlich, ja fast schon schmerzhaft, mitanzusehen, wie die beiden KWP-Leute da vorgeführt werden, insbesondere, wenn man sie persönlich kennt und weiß, dass sie alles andere als arrogant sind, sondern wirklich hochmotiviert, BewohnerInnen, Angehörigen und MitarbeiterInnen gegenüber wertschätzend und loyal. Vielleicht ist es aber auch genau das, was hinter der ganzen traurigen Geschichte steht: Eine falsch verstandene Loyalität. Und zwar nicht eine dem Unternehmen als Ganzes gegenüber, sondern eine jenen gegenüber, die besagten Karren erst in den Dreck gesetzt haben.

Das scheinen indessen aber auch alle Beteiligten an unserem kleinen Bastelnachmittag zu wissen, denn anders kann ich mir den milden, fast mitleidigen Ausdruck, den die ansonst doch eher gestrenge Frau Pilz am Ende der Show zur Schau trägt, genauso wenig erklären, wie den nur mit Mühe verhohlenen Grant der/ des KWP-VertreterIn, der mE eher nicht in Richtung Pilz, deren Mandantin oder gar Resetarits geht.

Was bleibt nun, neben jeder Menge schlechten Bauchgefühles über? Ein Skandal ist nicht wirklich draus geworden, obwohl sich doch alle richtig Mühe gemacht haben. Denn grundsätzlich gilt seit Karl Kraus: Ein Skandal beginnt erst, wenn die Presse (oder halt das Fernsehen) einen draus macht. Und wenn die Pflege oder das Management dabei fleißig mithilft, dann wird’s auch wirklich ein solcher. Hier war‘s wohl noch nichts. Aber vielleicht klappt es ja beim nächsten Mal.

Bleibt, was die KWP-Leute betrifft, nur zu hoffen, was sich in einem leicht abgewandelten Liedvers von Hannes Waader so ausdrückt: „Dass sich der Grant in Widerstand verwandeln wird – trotz alledem.“

Und alle, die glauben, sich davon nicht betroffen fühlen zu müssen (weil ja nicht KWP und überhaupt ganz anders) seien dringlichst gewarnt: Man hat euch möglicherweise bloß noch nicht gefunden!

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Die Arbeit mit Angehörigen